مدیریت ارتباط با مشتری و 4 عنصر بازاریابی

تاکنون مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند. در دنیای تجاری رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به عنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان مطرح شود. این مسأله ثابت شده است که سرانجام ارتباطات، تمامی ابعاد رقابت سازمانی را معین می کنند : استراتژی های سازمان، فرهنگ سازمان، تاکتیک سازمان، افراد سازمان، سهم سازمان در بازار، رشد سازمان و ... .

ایده آل های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در مفاهیم اساسی تمرکز بر مشتری در مدیریت کیفیت جامع، دنبال کرد. بنابراین مشتریان موضوع اصلی می باشند. از این رو مشتریان مهم ترین دارایی های سازمان ها محسوب می شوند. چرا که هزینه جذب یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری راضی فعلی می باشد. ارتباط با مشتری یک جنبه کلیدی در حفظ و نگهداری مشتریان موجود و بدست آوردن یک مشتری جدید دیگر است. بنابراین تمرکز بر ارتباطات با مشتری یک نوع سرمایه گذاری است.

مشتری مرکز تمام آغازها در مدیریت ارتباط با مشتری است. باید میان مشتری و مصرف کننده تمایز قائل شویم، همچنان که تمایل داریم این دو واژه را به جای یکدیگر به کار ببریم. در حالیکه مصرف کننذه، استفاده کننده نهایی محصول یا خدمات می باشد. هر دو به یک میزان از توجه نیاز دارند. چگونگی برخورد کارکنان شرکت با مشتری می تواند سبب شکل گیری یا از بین رفتن ارتباط شود و سرانجام در سود بخشی تأثیر گذارد. در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری فراتر از مفهوم رضایت به تعهد است.

کارشناسان بازاریابی اظهار داشته اند که بخش بندی، هدف گیری بازار و جایگاه یابی در بازار بخش های بازاریابی استراتژیک هستند و چهار عنصر بازاریابی (قیمت، محصول، توزیع، ترفیع) بخش های بازاریابی تاکتیکی می باشند. در مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر چهار عنصر ذکر شده در بازاریابی، چهار عنصر دیگر به نام های ارتباطات، حفظ، مراجعه، بهبود و همچنین تکنولوژی را به آن ها اضافه می کنیم.

اما مدیریت ارتباط با مشتری چیزی بیش از این است. مدیریت ارتباط با مشتری شامل :

• ﺗﻌﻬﺪ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن
• آﻣﻮزش و اﺧﺘﻴﺎردﻫﻲ(ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪﺳﺎزی)
• اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺧﺪﻣﺖ
• ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ رﺳﻴﺪﮔﻲ ﺑﻪ ﺷﻜﺎﻳﺎت